E o seu negócio, já usa estratégias de customer centricity?

Se a customer journey (jornada do consumidor) é uma velha conhecida (e aliada) dos departamentos de marketing, há um outro conceito que nem todas as empresas põem em prática, mas que pode fazer a diferença: o customer centricity. Ter o cliente no centro de grande parte das decisões da actividade da empresa, dando resposta às suas necessidades, traz não só vantagens para o consumidor, como para o próprio negócio. Afinal de contas, é devido aos consumidores que as empresas existem.

A importância do customer centricity tem conquistado, nos últimos tempos, cada vez maior destaque, por ser uma forma de as empresas se diferenciarem das demais.

Num mercado cada vez mais competitivo, com clientes que podem ser de diferentes zonas do país ou mesmo do mundo, é importante uma empresa saber diferenciar-se e destacar-se no meio. De que forma? Dando aos consumidores aquilo que procuram e necessitam.

Para isso, é importante saber ouvi-los e tomar decisões com base no que procuram.

Nunca ouviu falar sobre customer centricity e não sabe como pode ajudar o seu negócio a prosperar? Explicamos-lhe tudo sobre este conceito, mostrando-lhe um caso de sucesso: o do grupo Sonae.

Customer centricity: o que é?

Trata-se de uma forma de negócio em que o consumidor se encontra no centro de todas as decisões que tenham que ver com a sua jornada (consumer journey): desde o momento em que ainda é um potencial consumidor, passando pelas diferentes etapas até se efectivar a compra, sem esquecer o pós-venda.

No caso da MC, empresa do grupo Sonae dedicada ao retalho alimentar, esta filosofia assume-se há já algum tempo como um dos pilares da sua actividade.

As áreas de negócio em que opera estão em constante mudança, tanto do lado da oferta como da procura.
Por tudo isto, desenvolver a capacidade para ajustar e adaptar rapidamente lojas, produtos e serviços a um consumidor que é "novo" a cada dia, é crítico para criar experiências cada vez mais positivas, resultando em clientes cada vez mais satisfeitos e leais às marcas.

Todos os pontos da sua operação são pensados tendo sempre em conta o consumidor. Ou seja, o foco de um negócio que utilize uma estratégia de customer centricity é o consumidor.

Esta estratégia oferece vantagens para ambos os lados: os consumidores encontram uma oferta mais ajustada às suas necessidades e desejos reais, tanto no que diz respeito aos produtos que consumem como à própria experiência em loja.

Do lado das empresas e, no caso concreto da MC, é uma estratégia que tem permitido, ao longo dos anos, garantir a preferência de cada vez mais clientes, traduzindo-se num crescimento das suas vendas e na quota de mercado. Por sua vez, esse crescimento permite à empresa do Grupo Sonae investir de forma crescente na melhoria constante da sua proposta de valor, alimentado um ciclo virtuoso de melhoria da oferta ao cliente.

Qual o objectivo?

Através de uma estratégia de customer centricity, a empresa pretende:

- Proporcionar uma experiência positiva ao cliente;

- Construir um relacionamento de longo prazo com o consumidor;

- Aumentar a lealdade do cliente;

- Melhorar a reputação da marca;

- Aumentar as receitas;

- Identificar novas oportunidades de negócio.

Como atingi-lo?

A MC disponibiliza um conjunto alargado de formatos e plataformas de recolha de feedback:

- A maioria das lojas de retalho alimentar estão equipadas com balcões físicos de Apoio ao Cliente;

- linhas específicas de Serviço a Cliente (ex: Linha Apoio ao Cliente Cartão Continente, Linha Apoio ao Cliente Lojas Online) contactáveis através de números de telefone ou e-mails;

- os ativos digitais Continente estão preparados com o formulário que permite a recolha sistematizada de qualquer feedback de cliente.

Principais passos para uma estratégia de customer centricity

Cultura organizacional focada no cliente: Todos os funcionários, desde o topo à base, devem ter sempre em mente que o cliente vem em primeiro lugar

Analisar os consumidores: Para poder responder às necessidades dos clientes, é importante conhecê-los. Para isso, devem analisar-se dados dos públicos-alvo, fazer-se pesquisas, realizar-se entrevistas e/ou formulários, e outras formas que permitam identificar necessidades, desejos e comportamentos dos consumidores

Ouvir o consumidor: O feedback dos clientes é importante para perceber o que pode ser alterado, de modo a dar-lhes o que realmente pretendem. Para isso, deve investir-se em diferentes canais para se comunicar com o consumidor, como chat, email, mensagens nas diferentes redes sociais, entre outros

Segmentar consumidores: Com base nas informações que são recolhidas, segmentar os clientes por grupos, consoante as suas características e necessidades

Definir métricas: Identificar métricas que avaliem o desempenho da estratégia de customer centricity é essencial para perceber em se pode aprimorar

Nutrir a relação com o consumidor: A informação que se tem sobre os clientes e o facto de lhes oferecer algo mais personalizável permite que o consumidor sinta que não é apenas um número, o que pode resultar em fidelização e retenção

Mas para além de recolher feedback, é importante ter a capacidade de o absorver no processo de tomada de decisão.

Nas últimas décadas, a materialização de uma estratégia de customer centricity foi evoluindo, a par com as ferramentas que se foram tornando disponíveis para as empresas e com a própria vontade dos consumidores de assumir um papel mais activo.

No caso da MC, essa evolução tornou-se patente no lançamento do Cartão Continente, que rapidamente se tornou no maior cartão de fidelização do país, tendo posteriormente assumindo também um papel importante na actividade promocional e até de experiência de compra, cada vez mais personalizadas, através da app Cartão Continente.

Em linha com esta estratégia de customer centricity, a MC lançou o Co-Lab Continente, um espaço anexo ao Continente da Amadora e dedicado exclusivamente a recolher feedback dos clientes e envolvê-los nos processos de co-criação de novos produtos e serviços.

Um negócio centrado no consumidor permite à empresa inovar, encontrar novas oportunidades de negócios e destacar-se da concorrência, uma vez que se antecipa e oferece ao consumidor aquilo que este deseja. Ao ver a sua necessidade saciada, o consumidor pode vir a tornar-se mais do que um mero cliente; um embaixador da marca. Resultado: ganha a empresa e o consumidor.

Saiba mais sobre a estratégia da MC,
empresa de retalho alimentar da Sonae

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